ስህተቶችን እንዴት ማስተካከል መጥፎ ስሜት ያላቸውን ደንበኞች ወደ ታማኝ ደንበኞች ሊያዞር ይችላል
ችግሩን መፍታት ደግሞ ከስልታዊው ግማሽ ብቻ ነው.
የደንበኛ አገልግሎት ሽንፈት ምላሽ እና መልሶ ማግኘት
ከስህተትዎ የሚያገገሉበት መንገድ ከደንበኛዎ ጋር ያለውን ግንኙነት ሊያበላሽ ወይም ሊያበላሽ ይችላል. ችግሩን ለማስተካከል ብቻ አይደለም, ነገር ግን እንዴት እንደምስተካከል. ጠንካራ የደንበኛ አገልግሎት ስህተት ምላሽ ማለት ማንኛውም የችርቻሮ ድርጅት ሊኖረው የሚችል የላቀ የደንበኛ ታማኝነት ፕሮግራም ነው.
የደንበኞችን እርካታ ከልላቸው ዋጋ ያላቸው የችርቻሮ ማህበራት ለሠራተኞች መልሶ ማገገሚያ ስትራቴጂዎች ፈጣን እና ተገቢ የአገልግሎቶች አለመሳካትን ያካትታሉ. ምርጥ አገልግሎት መልሶ ማግኛ ስልቶች ስህተቶችን ማስተካከል, ግንኙነቶችን መጠገን, እና መተማመንን መገንባት ይችላሉ. ከሁሉም የከፋ ምላሽዎች ከሁለቱም ደንበኞች እና የምርት ስያሜዎች ጋር የሚጎዳ ነው. በ "ደንበኛ ምርጥ," "በጣም ዝነኛ", እና "በጣም ጠቃሚ" ዝርዝሮች ላይ የሸቀጣሸቀጥ እና የምግብ መሸጫዎች ነገሮች ነገሮች ሲበላሹ ነገሮችን ለማስተካከል ሊታመኑ የሚችሉበት ነው.
በታላቁ የጎደለ መልስ ምላሽ የህይወት ታሪክ ምሳሌ
ከመደበኛ የምግብ አዳሻሬዎቼ አንዱ ኮርነር ባቄላ ነው. በፍጥነት የሚያገለግል ሳንድዊች / ሾርባ / ሰላዳ የምግብ ቤት ሰንሰለት በፍጥነት ልክ እንደ ፈጣን ምግብ ነው, ነገር ግን በእውነተኛ እና ንጹህ በሚታዩ ምናሌዎች አማካኝነት. ከአንድ በላይ በሆኑ ግዛቶች ውስጥ, እንዲሁም ከመደበኛ Wi-Fi ውጭ ለሆኑ የምግብ ቤቶች ምስራች የሚሆኑ ቦታዎችን በማስተናገድ የቆዩትን ኮርነር ባቄላ ምግብ ከፍ ያለ ጥራት, የኮርነር ዳቦ መጋገሪያ ሜኑ ወጥነት, በአብዛኛው ከሚያስደስት በላይ በአገልግሎቱ መደበኛው.
አንድ ቀን ግን በሚጎበኝበት ሰዓት ትራኩ ውስጥ ከመቀመጥ ፈንታ አሮጌ ምግብ ለመያዝ ወደ ቤቴ ሲመለስ ኮርን ባርከሪ ምግብ ቤት ውስጥ አቆምኩኝ. ከቁጣው ምግባቸው ውስጥ አንድ የተራቀቀ የእንቁ ስኒዊን ሸራታ እና ምንም እንኳን (በወቅቱ) ሙሉ ቀን የማለዳ ቦታ አይነት ባይሆኑም እንኳ የእኔን ጥያቄ ለመቀበል እንኳ እምቢ አላሉም. ይሁን እንጂ የእኔ ትእዛዝ በተሰጠበት ጊዜ በሳንድዊቼ ላይ ያሉ ነገሮች አልታዘዝኩም ነበር. ልክ ነካሁን ከመድረሴ በፊት ወደ መድረኩ ጋር ወደ መድረኩ ተመሇስኩ, ሞያሪ, ሞኒካ, "ማረም አሌፇሌግም!" አሇኝ.
ኩኪዎች በተሳሳተ ሰዓት ላይ ቁርስ ማዘጋጀት ብቻ አይደለም, አሁን ለአንድ ደንበኛ ሁለት ጊዜ እጥፍ ማድረግ አለባቸው. ከጥቂት ቆይታ በኋላ ሞኒካ በአንድ አዲስ ሞቃታማ ሳንዊች እና በሌላ የምስጋና ቸኮሌት ኬክ ውስጥ አንድ ትልቅ አጃለሁ. (ከማራመዱም ባሻገር የኮርነር ባቄላ ሰራተኞችም ሳይኮስት ናቸው!)
ከዚያ ቀጥሎ የተከሰተው ነገር እንደ ደንበኛ በማይኖረኝ አጋጣሚ ነው. ሞኒካ "እንዲህ ስለተቀያየሁ አዝናለሁ." ምንም ይቅርታ አይፈቀድም. ምንም ማረጋገጫዎች የሉም. ባልተለመደው ቅጣቴ የጥፋተኝነት ስሜት እንዲሰማኝ የሚያደርግ ምንም ሙከራ የለም. ሞኒካ ቀላል, ከልብ ይቅርታ ጠየቀቻት, ፈገግታ እና ተስኖ ሄደ. ከአምስት ደቂቃ በኋላ ስራ አስኪያጁ ወደላይ በመሄድ "አዲሱ ሸርሊሽህ እንዴት ነው?" አለኝ. ከአፌ በምላስ ላይ: "ስለአንድ ሰው ይቅርታ" በማለት በንዴት ጮኹ እና ፈገግ አለሁ.
የአገልግሎት ሽንፈታ መልሶ ማቋቋም ስትራቴጂዎች ለምን ይሠራሉ?
በኮርነርስ ስኒከር ላይ ያለኝ ተሞክሮ የአገልግሎት እድገትን 101 እና ፒ.ዲ. ደረጃ Service Recovery በተመሳሳይ ጊዜ. የኮርነር ባቄላ ገንዘብ ተቀባይም ሆነ የኮንከር ባቄላ ሥራ አስኪያጅ ምንም ያልተለመደ ነገር አድርገዋል. ግን በእርግጥ, ያልተለመደ ሁኔታ አልነበረም. ምክንያቱም ለደንበኞች ልምድ እና ለአገልግሎት ማገገሚያ ግልጽ ግልጽ ቁርኝት ስለነበራቸው, ጥቃቅን ግንኙነታቸውን ማብቃቃትን የማያቋርጥ አደጋ እንዳያደርጉ መከላከል ችለዋል.
ብዙውን ጊዜ እንደ መደበኛ ነገር ይመስላል, ግን ብዙውን ጊዜ በንግድ ስራ ውስጥ እንደሚታየው, ምክንያታዊ ስለሆነ ምክኒያቱም በተለምዶ የሚረዳ ወይም የተለመደ ነው ማለት አይደለም.
እንደዚህ አይነት አስደሳች ዕረፍት በሌላቸው ሌሎች ቸርቻሪዎች ውስጥ ጉልህ የሆነ የአገልግሎት አሰጣጥ ውድቀት አጋጥሞኛል. ሰራተኞቹ ለደንበኛው ያጋጠመው ችግር ለደንበኛው ግንኙነቶቹን ለመያዣው ጥፋትን በሚያስተጓጉል መንገድ የሰጡ ስልጠናዎችን የሰለጠኑ ወይም የተፈቀደላቸው ቢሆኑ, አነስተኛ ጥቃቅን ጉድለት ወደ ትልቅ ክስተት አልመጣም.
The Bottom Line
በተሳሳቱ ቅደም ተከተሎች ምላሽ የተሰጠው የደንበኞች ተሞክሮ, የኮርነር ባቄላ ቡድን በድጋሜ ውስጥ የተንሳፈፉትን እድገቶች በአስቸኳይ አኳኋን መልሶ አሟልቷል. እነዚሁም እነዚህ ሰራተኞች የኮርነር ባቄላ ምርት ተስፋን ፈጽመዋል. አልፈልግም አልፈለጉም, በቀላሉ ሊረበሹ ወይም ሊጠፋ በሚችልበት ጊዜ በኮርነር ባቄላ ምግብ ቤት ውስጥ እንድማረክ አዲስ ምክንያት ሰጥተውኛል.
በአንድ የችርቻሮ ቀን መጨረሻ ላይ ስኬት ምን ያህል ነው? መሸጥ? የግብሮች ቁጥር? እንዴ በእርግጠኝነት. ነገር ግን ለደንበኞች የምትሰጥበት ብዛት ምን ያህል እንዲደነቅ ያደርግሃል? በተወሰነ ጊዜ ወደ አንድ ታማኝ ደንበኛ መቀየር ምን ያህል ነው? አሁን ማንኛውም ደንበኛ ወደ ኋላ መመለስ የሚችል ግብ ነው.